Enterprise Voice Agent Platform

Die Krönung der ElevenLabs-Trilogie: Eine End-to-End Enterprise Voice Agent Platform mit Multi-Department-Routing, Fallback-Strategien, Analytics und Compliance-Recording. Hier kommt alles zusammen.

System-Architektur

Gesamtübersicht

                    ┌─────────────────────────────┐
                    │    Load Balancer / CDN       │
                    └──────────────┬──────────────┘
                                   ↓
                    ┌─────────────────────────────┐
                    │    API Gateway / Auth        │
                    └──────────────┬──────────────┘
                                   ↓
           ┌───────────────────────┼───────────────────────┐
           ↓                       ↓                       ↓
  ┌─────────────────┐   ┌─────────────────┐   ┌─────────────────┐
  │  Voice Agent    │   │  Voice Agent    │   │  Voice Agent    │
  │  (Vertrieb)     │   │  (Support)      │   │  (Buchhaltung)  │
  └────────┬────────┘   └────────┬────────┘   └────────┬────────┘
           │                     │                     │
           └─────────────┬───────┴─────────────────────┘
                         ↓
              ┌─────────────────────┐
              │  Shared Services    │
              │  - ElevenLabs API   │
              │  - LLM Gateway      │
              │  - CRM Connector    │
              │  - Analytics Engine  │
              │  - Recording Store   │
              └─────────────────────┘

Komponenten im Detail

Multi-Department Routing

Intelligentes Routing-System

interface RoutingDecision {
  department: 'sales' | 'support' | 'billing' | 'onboarding'
  voiceAgentId: string
  priority: 'normal' | 'high' | 'critical'
  reason: string
}

async function routeCall(callContext: CallContext): Promise<RoutingDecision> {
  // 1. Kundenprofil laden
  const customer = await crm.getCustomer(callContext.phoneNumber)

  // 2. Intent per LLM bestimmen (aus Begrüßungs-Dialog)
  const intent = await classifyIntent(callContext.initialUtterance)

  // 3. Routing-Regeln anwenden
  if (customer?.tier === 'enterprise') {
    return { department: intent.department, priority: 'high', ... }
  }

  if (customer?.hasOpenTicket) {
    return { department: 'support', priority: 'high', ... }
  }

  return { department: intent.department, priority: 'normal', ... }
}

Routing-Matrix

Fallback-Strategien

Mehrstufiges Fallback-System

Level 1: Voice Agent versucht, das Anliegen zu lösen
    ↓ (scheitert nach 2 Versuchen)
Level 2: Anderer Voice Agent mit erweitertem Prompt
    ↓ (scheitert nach 1 Versuch)
Level 3: Übergabe an menschlichen Agent mit vollständigem Kontext
    ↓ (kein Agent verfügbar)
Level 4: Rückruf-Vereinbarung + Ticket erstellen

Fallback-Trigger

Analytics Dashboard

Echtzeit-Metriken

Business-Intelligence

-- Top-10 Gründe für Eskalation an Menschen
SELECT
  escalation_reason,
  COUNT(*) as count,
  AVG(customer_satisfaction) as avg_csat
FROM call_analytics
WHERE transferred_to_human = true
  AND date >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days'
GROUP BY escalation_reason
ORDER BY count DESC
LIMIT 10

Reporting

• Täglicher Report: Automatisch per E-Mail an Team-Leads
• Wöchentlicher Review: Fehlgeschlagene Gespräche analysieren
• Monatlicher Business Review: ROI, Trends, Optimierungspotenziale
• Echtzeit-Alerts: Bei plötzlichem CSAT-Drop oder Error-Spike

Compliance Recording

DSGVO-konformes Aufzeichnungssystem

interface ComplianceRecording {
  callId: string
  timestamp: Date
  participants: string[]
  consentGiven: boolean
  department: string
  audioUrl: string // verschlüsselter S3-Link
  retentionDays: number
  autoDeleteDate: Date
}

async function startComplianceRecording(call: Call) {
  // 1. Consent-Ansage abspielen
  await call.playAudio('consent-announcement.mp3')

  // 2. Auf Bestätigung warten
  const consent = await call.waitForResponse(10_000) // 10 Sek Timeout

  if (!consent.approved) {
    await call.playAudio('no-recording-notice.mp3')
    return { recording: false }
  }

  // 3. Aufzeichnung starten
  const recording = await call.startRecording({
    encryption: 'AES-256',
    storage: 's3://compliance-recordings/',
    retention: 90, // Tage
  })

  return { recording: true, recordingId: recording.id }
}

Aufbewahrungsfristen

Datenschutz-Checkliste

• Consent-Ansage vor Aufzeichnung
• Opt-Out-Möglichkeit für den Kunden
• Verschlüsselung at-rest und in-transit
• Zugriffsprotokollierung (Audit Log)
• Automatische Löschung nach Ablauf der Frist
• Anonymisierungsoption für Analysen
• Auskunftsrecht: Kunden können ihre Aufzeichnungen anfordern
• Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) dokumentiert

Praxis-Tipp: Eine Enterprise Voice Agent Platform ist ein Marathon, kein Sprint. Starten Sie mit einem Department (z. B. Support), beweisen Sie den ROI, und expandieren Sie schrittweise. Die Architektur sollte von Anfang an multi-tenant-fähig sein — auch wenn Sie zunächst nur einen Mandanten haben.